Основы Customer Journey Map // Что такое CJM // Как построить CJM // Советы CJM // Примеры CJM

В начале видео (00:00) автор вводит тему Customer Journey Map, объясняет, что это за метод, его цель и как он выглядит. Далее (00:36) рассматривается, как составить карту, подчеркивая, что она должна основываться только на данных. В 00:57 автор уточняет цель CJM, а в 01:13 показывает, как она может выглядеть. В 01:45 подчеркивается, что CJM – это инструмент для регулярной работы. В 02:24 объясняется, как составить карту, а в 03:22 отмечается, что CJM делается только на основе данных. В 04:29 делятся выводами, а в 05:03 автор задаёт вопрос «Да ладно?». В 05:46 обсуждается, зачем использовать CJM, и в 06:25 объясняется, что такое точка контакта. В 07:31 показывается пример CJM as is, а в 07:41 – пример CJM to be. В 07:58 автор советует переделывать, выкидывать и пробовать снова, подчёркивая, что CJM не панацея (08:14). В 09:24 перечисляются составляющие CJM, а в 10:48 начинается пошаговый процесс: 1) цель (10:48), 2) исследование и сбор данных (13:00), 3) создание карты (14:04), 4) выводы (16:10). В 16:57 приводится типичный пример CJM. В 20:51 рассматриваются более сложные процессы и нелинейные пути, а в 21:50 – примеры других CJM. В 25:24 кратко упоминается Service Blueprint и дальнейшие примеры. В 27:50 автор делится советом «Я безработный», а в 29:00 отвечает на вопрос, как часто делать CJM. В 29:15 автор объединяет несколько советов: первый – только путь клиента или все, второй – можно без исследований. В 31:00 обсуждается, можно ли делать CJM, если продукт уже есть, а в 31:15 сравнивается CJM с картой историй. В 32:15 советуется, над какой точкой контакта работать, а в 32:35 – откуда берётся поведение пользователей и этапы. В 33:05 рассматривается возможность CJM без пользователей, а в 34:10 добавляется юмористический совет «Любите котиков».